Контакт-центр OMNITELL– многопрофильный контакт-центр
Основной задачей контакт-центра OMNITELL является обеспечение интеграционных проектов услугой обработки обращений – ”Горячая линия”, HelpDesk, в любое время –24 часа в сутки, праздничные и выходные дни.
Наличие адекватной «обратной связи» с потребителями услуг не просто требование времени , а действенный инструмент повышение эффективности услуг и, как следствие, рост уровня удовлетворенности услугами.
Богатый опыт реализации проектов для различных заказчиков позволяет предложить эффективные решения по организации надежнного и продуктивного взаимодействия между гражданами и государственными и муниципальными службами.
Возможности и технических характеристики
-
2 площадки
-
Бесперебойная работа в праздничные и выходные дни – 24/7/365
-
100% – резервирование по энергообеспечению
-
100% – резервирование по каналам связи (телефония)
-
200% – резервирование по связи (интернет)
-
50 одновременных вызовов
-
7500 вызовов в неделю при соблюдении целевого показателя «95% вызовов в первые 40 сек.»
-
3500 электронных сообщений при соблюдении KPI по времени реакции, первому ответу (95% – в первые 15 мин).
Услуги контакт-центра OMNITELL
Контакт-центр OMNITELL специализируется на организации информационно-консультационных служб , первых линий технической поддержки.
Обработка входящих обращений осуществляется как по каналам реального времени (традиционная телефония, в том числе вызовы на номера в коде «8-800» и интернет-телефония, в том числе«звонок с сайта») так и оф-лайн каналам (по электронной почте, через порталы самообслуживания и форумы).
Все обращения и сопутствующая информация фиксируется в системе управления инцидентами или системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Контроль качества решения обращений, оценка уровня удовлетворенности осуществляется путем телефонного или электронного анкетирования. Реультаты анкетирования обязательно фиксируются.
Что внутри:
В основе арсенала контакт-центра OMNITELL – полнофункциональное и надежное программное обеспечение отечественной разработки — информационно-коммуникационная платформа OKTELL.
Полный набор инструментов для работы
-
Автоматизированные диалоговые сценарии
-
Автоматическое распределение вызовов (ACD)
-
Управление очередью ожидания
-
Адаптивные сценарии медиавзаимодействия
-
Интерактивные голосовые меню (IVR)
-
Компьютерно-телефонная интеграция (CTI)
Эффективная работа контакт-центра OMNITELL в проектах обеспечивается интеграцией коммуникационной платформы Oktell с системами управления инцидентами Заказчика (JIRA, HP SM, OTRS) и использования актуализируемых баз знаний..
Наши преимущества
-
Омниканальность
-
Накопление и постоянная актуализация знаний в тематических базах
-
Подробная и разносторонняя статистика и аналитика
-
Измеримость и гарантированный уровень предоставления услуг
-
Готовность к высоким проектным нагрузкам.
Для удобства и повышения уровня удовлетворённости заявителей контакт-центр использует омниканальную систему коммуникаций, при которой оператор контакт-центра владеет полной информацией обо всех действиях клиента: его заявках, обращениях, решенных и нерешенных проблемах, а заявитель может сам выбирать и комбинировать каналы обращения удобным ему образом.