Контакт-центр OMNITELL– многопрофильный контакт-центр

Основной задачей контакт-центра OMNITELL является обеспечение интеграционных проектов услугой обработки обращений – ”Горячая линия”, HelpDesk, в любое время –24 часа в сутки, праздничные и выходные дни.

Наличие адекватной «обратной связи» с потребителями услуг не просто требование времени , а действенный инструмент повышение эффективности услуг и, как следствие, рост уровня удовлетворенности услугами.

Богатый опыт реализации проектов для различных заказчиков позволяет предложить эффективные решения по организации надежнного и продуктивного взаимодействия между гражданами и государственными и муниципальными службами.

Возможности и технических характеристики

• 2 площадки

• Бесперебойная работа в праздничные и выходные дни – 24/7/365

• 100% – резервирование по энергообеспечению

• 100% – резервирование по каналам связи (телефония)

• 200% – резервирование по связи (интернет)

• 50 одновременных вызовов

• 7500 вызовов в неделю при соблюдении целевого показателя «95% вызовов в первые 40 сек.»

• 3500 электронных сообщений при соблюдении KPI по времени реакции, первому ответу (95% – в первые 15 мин).

Услуги контакт-центра OMNITELL

Контакт-центр OMNITELL специализируется на организации информационно-консультационных служб , первых линий технической поддержки.

Обработка входящих обращений осуществляется как по каналам реального времени (традиционная телефония, в том числе вызовы на номера в коде «8-800» и интернет-телефония, в том числе«звонок с сайта») так и оф-лайн каналам (по электронной почте, через порталы самообслуживания и форумы).

Все обращения и сопутствующая информация фиксируется в системе управления инцидентами или системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Контроль качества решения обращений, оценка уровня удовлетворенности осуществляется путем телефонного или электронного анкетирования. Реультаты анкетирования обязательно фиксируются.

 

Что внутри:

 

В основе арсенала контакт-центра OMNITELL – полнофункциональное и надежное программное обеспечение отечественной разработки — информационно-коммуникационная платформа OKTELL.

 

Полный набор инструментов для работы

 

• Автоматизированные диалоговые сценарии

• Автоматическое распределение вызовов (ACD)

• Управление очередью ожидания

• Адаптивные сценарии медиавзаимодействия

• Интерактивные голосовые меню (IVR)

• Компьютерно-телефонная интеграция (CTI)

 

Эффективная работа контакт-центра OMNITELL в проектах обеспечивается интеграцией коммуникационной платформы Oktell с системами управления инцидентами Заказчика (JIRA, HP SM, OTRS) и использования актуализируемых баз знаний..

 

Наши преимущества

 

• Омниканальность

• Накопление и постоянная актуализация знаний в тематических базах

• Подробная и разносторонняя статистика и аналитика

• Измеримость и гарантированный уровень предоставления услуг

• Готовность к высоким проектным нагрузкам.

 

Для удобства и повышения уровня удовлетворённости заявителей контакт-центр использует омниканальную систему коммуникаций, при которой оператор контакт-центра владеет полной информацией обо всех действиях клиента: его заявках, обращениях, решенных и нерешенных проблемах, а заявитель может сам выбирать и комбинировать каналы обращения удобным ему образом.